Context

Het Service center van ARAG ontvang jaarlijks in November en December significant meer telefoontjes en claims over online aankopen die verkeerd of niet bezorgd zijn. Deze klanten kunnen ze vaak niet helpen omdat de verzekeringsdekking dit niet toelaat. Toch willen ze deze klanten helpen en bieden ze advies en voorbeeldbrieven zodat de klant zelf het probleem kan oplossen – zo ver dat mogelijk is. Tegelijkertijd stijgt het aantal online aankopen en pakketverzendingen en daarmee het aantal klachten over pakketbezorgers.

ARAG heeft veel kennis over de markt en wil deze graag deelbaar maken, en willen graag transformeren naar een smart insurance partner. Hiervoor hebben ze de Legal Tech Studio opgericht.

Uitdaging

Wetende dat Sinterklaas en Kerst er weer aankomen zijn ze gestart met een Conversational Chatbot om een online service te maken die toegankelijk is voor iedereen met een probleem met een online aankoop. Door beter te begrijpen wat de hulpvragen waren, kunnen we meer geautomatiseerde chat flows inrichten. Bepaalde aannames hieromtrent zijn:

  • Willen particulieren tijdens de feestdagen wel dit soort problemen online met ARAG bespreken?
  • Kunnen ze mensen op deze (lees: chat service) manier helpen?
  • Betekent dat de stijging van verkeerde pakketbezorgingen ook zorgt voor meer hulpvragen rondom dit thema?

Onze hypothese was dan ook:
Wij geloven dat… “Mensen met problemen rondom online aankopen op zoek zijn naar echte antwoorden op hun vragen. En dat het leiden naar een chat service een passende oplossing biedt.
Wij hebben gelijks als… “> 50% van de gestarte chat gesprekken leiden tot een uitkomst. We zullen dit testen binnen een tijdsbestek van 8 weken.”

Aanpak

Aan de hand van 1 Design Sprint en 2 Growth Sprints hebben we verschillende validatie experimenten gedraaid.
Door middel van Push en Pull advertenties (FB, instagram en Google Ads) die naar Landing pages geleid worden is de hypothese getoetst.

De Facebook advertenties waren gericht op verschillende ad groups naar propositie, demografie, interesses, geslacht en leeftijd. De Funnel was gericht op enerzijds
A) Direct naar de Chat service via FB messenger
B) Rechtopmijnpakket.nl LP’s

De Chatbot conversaties hebben we ism het ARAG team handmatig ontleed om uiteindelijk te kunnen filteren welke thema’s generiek of juist specifiek zijn. Waarmee we ook de Chat flows weer optimaliseren. In de 2e sprint hebben we deelnemers gevraagd een survey in te vullen om zo de waarde van de service nog beter te duiden.

De 2 sprints met ARAG resulteerde in een goed ingerichte basis en goede tracking. Daarnaast is er inzicht gekomen in wat de Value Proposition van Recht op mijn Pakket is. Verder zijn alle relevante aspecten van de landingspage herzien en geoptimaliseerd op gebied van UX en content.

Als we naar de data kijken, hebben we geleerd dat vnl vrouwen (25-64 jaar) de meest dominante doelgroep is. We hebben ook geleerd dat verschillende zoekwoorden het meest effectief zijn en hebben geleid tot de hoogste conversieratio’s. En dat pull marketing meest effectieve tactiek is gebleken.

Verder zijn er goede inzichten verkregen over Hoe wordt de chat gebruikt? Welke topics (vb Online aankopen vs pakket) gehanteerd worden? Wat de gemiddelde duur van de chats zijn? etc. Dit heeft er toe geleid dat er verschillende ideeën zijn bedacht voor vervolg experimenten om product market fit te valideren, partnerships te onderzoeken en nieuwe business model fit te testen.

Strategie & Analyse

30%

Training en Coaching

5%

Hands-on ondersteuning Growth Architecten

65%
2
Maanden
16
CTR
6
A/B tests
32
Conversion Rate
264
Succesvolle Chat conversations

“De Growth Architecten van Bammboo zijn zowel creatief als strategisch. Ze werken proactief mee aan de ontwikkeling en positionering van verschillende concepten. Met hun uitvoerende kracht en expertise konden we twee proposities in één maand valideren.”

Wendy PersoonInnovatie Manager at ARAG Legal Tech Studio

“Met name de structuur van hun Growth Canvas hielp ons met het neerzetten van heldere doelen en het opzetten van de funnels. Inmiddels gebruiken we hun structuur ook voor andere projecten en hangt het canvas hier in de war room :)”

Douwe WesterHead of Venture Collaboration & Growth - Legal Tech Studio at ARAG Rechtsbijstand